Неочікувана криза: як CrowdStrike подолав наймасштабніший збій в ІТ-інфраструктурі
Нещодавня криза CrowdStrike, названа "найбільшим IT-збоєм в історії", спричинила значні перебої в роботі багатьох секторів, від авіакомпаній до фінансових установ, охорони здоров'я та роздрібної торгівлі. Як компанія пережила цей збій, як комунікувала з користувачами та як не схибити під час кризи, розповіла Mind Founder & CEO COMMSX Аліна Стєклова.
Дізнайтеся більше: Що насправді сталося під час "чорної п'ятниці" у світовій ІТ-сфері та чи планують Microsoft і CrowdStrike відшкодовувати втрати?
19 липня 2024 року компанія CrowdStrike, відома своїми рішеннями у сфері кібербезпеки, стикнулася з серйозними технічними труднощами, які торкнулися близько 8,5 мільйонів пристроїв на базі Windows по всьому світу. Представники CrowdStrike запевнили, що збій не був наслідком кібератаки, а виник через "дефект" в оновленні програмного забезпечення для їхнього провідного продукту безпеки, Falcon Sensor. Цей дефект призвів до збоїв у роботі комп'ютерів Windows, на яких було встановлено Falcon.
Відповідно до інформації, наданої Parametrix, компанії зі списку Fortune 500, за винятком Microsoft, зазнали страхових збитків у межах від $540 мільйонів до $1,08 мільярда. Світові страхові компанії можуть втратити від $1,5 до $3 мільярдів, а загальні фінансові втрати можуть сягнути $15 мільярдів.
"Ми виявили та ізолювали проблему, і тепер вона вирішена", - заявила компанія CrowdStrike у п'ятницю. Деякі організації та компанії негайно розпочали процес відновлення, однак через складність ситуації очікувалося, що відновлення може тривати до вихідних або навіть наступного тижня. Генеральний директор CrowdStrike Джордж Курц повідомив NBC News, що повне відновлення деяких систем може потребувати "певного часу, оскільки вони не можуть відновитися автоматично". Пізніше Курц вибачився за заподіяні незручності у своєму твіті.
З 19 липня вартість акцій CrowdStrike знизилася на близько 11%.
Читайте також: Міцний бренд: комунікації сприяють подоланню викликів війни
Готуватися - це не просто складати плани, але й постійно тренуватися. Активне навчання та детальне планування - найнадійніші помічники у вирішенні будь-яких майбутніх викликів.
За даними моніторингової платформи YouScan, протягом останнього року кількість згадок про компанію Crowdstrike у мережі варіювалася від 800 до 8000. Проте 19 липня система зафіксувала 1 602 900 згадок. Наступного дня, 20 липня, було зареєстровано 964 800 згадок, 21 липня - 324 900, 22 липня - 159 800, 23 липня - 128 100, а 24 липня - 80 800 разів. Загалом за п'ять днів кризи в мережі нарахували 3 280 700 згадок. Ці дані свідчать про стрімке поширення інформаційної кризи. Соціальні мережі розповсюджують інформацію з неймовірною швидкістю, тому важливо завчасно підготуватися до можливих кризових ситуацій.
Зверніть увагу: Управління репутацією — як компаніям ефективно взаємодіяти у соціальних мережах.
Одним з основних принципів кризових комунікацій є те, що успішне управління кризами полягає в одночасному здійсненні правильних дій і проголошенні правильних слів у правильний час і в правильному місці. Одне без іншого ніколи не працює добре.
Звісно, пік негативу припав на 19 липня, що стало важким днем як для багатьох компаній і структур по всьому світу, так і для самої CrowdStrike.
Якщо розглянути ресурси, де було найбільше згадок, лідирує Twitter, далі Telegram, за ним Reddit і YouTube. Згадок у Facebook та Instagram було найменше за даними моніторингу, а ЗМІ згадали CrowdStrike 117 800 разів.
США очолили рейтинг країн, слідом за ними йшли Японія та Велика Британія, а загалом були згадані 187 країн.
Радимо ознайомитися: "Завмерти чи діяти: які методи управління змінами допомогли українським підприємствам подолати початковий шок війни"
На цей час ми бачимо спад згадок, що має вигляд поступового переходу до стадії відновлення, але всередині компанії все ж видніше, тому наразі рано робити висновки. Традиційно протягом етапу відновлення постійно моніториться ситуація, інформують про вжиті заходи, а також збираються відгуки для подальшого аналізу.
Після завершення кризи проводиться ретельний аналіз ефективності виконаних заходів і оновлення плану кризових комунікацій, враховуючи отримані уроки, що підвищує готовність до майбутніх викликів. Хоча компанія зазнала критики за недостатню емпатію, CrowdStrike загалом продемонструвала стійкість у важкі періоди (звісно, за винятком питання з ваучерами!).
Ця криза вражає своїм розмахом і акцентує важливість готовності як з технічного боку, так і в аспекті комунікацій.
